American Banking Giant impulsa iniciativas de capacitación colaborativa para alcanzar el éxito con un nuevo grupo demográfico

Con sede en Ohio, el cliente es una de las empresas de servicios financieros bancarias más grandes de Estados Unidos. Con más de 18.000 empleados a tiempo completo, está presente en 15 estados, cuenta con más de 1.000 sucursales con todos los servicios y posee activos por aproximadamente 190.000 millones de dólares.

Dos segmentos principales definen su negocio, Banca de Consumo y Banca Comercial.

El desafío:

Con más de 195 años de experiencia bancaria, la organización buscaba crear un programa de servicios exclusivo para un nuevo segmento demográfico empresarial. Este conjunto de servicios financieros integrales, que incluye banca de inversión, resultaría muy beneficioso para clientes selectos y, además, permitiría destacar sus fortalezas.

Para maximizar el alcance de este nuevo programa, se requirió una colaboración entre los especialistas en ventas e inversiones de las sucursales. Primero, los miembros debían comprender la nueva iniciativa y conocer a fondo sus complejidades y beneficios. Los dos equipos independientes unirían fuerzas para crear una solución bancaria adaptada a los clientes.

Además, un requisito esencial del cliente era un programa de capacitación que fuera ágil, rápido, dentro del presupuesto y que se impartiera con rapidez.

La estrategia:

Con un enfoque consultivo en la creación de experiencias de aprendizaje, se enfrentó al reto de crear un currículo flexible que ofreciera resultados de aprendizaje superiores y el máximo retorno de la inversión. Además, la colaboración con todas las partes interesadas fue clave, incluyendo el trabajo con gerentes de proyecto, arquitectos de estrategias de aprendizaje, diseñadores instruccionales y más.

A través de nuestro proceso de solución rápida, la estrategia de aprendizaje que se desarrolló para las necesidades únicas del cliente fue:
-Sesiones de capacitación virtuales dirigidas por un instructor
-Módulos de aprendizaje electrónico
-Actividades de simulación y módulos de interactividad
-Gamificación: una licencia de la plataforma Arcades® con 10 plantillas de juego que incluyen Jeopardy!® y Wheel of Fortune® (para hasta 10,000 usuarios y 5 administradores)

A través de esta estrategia, se sabía que podíamos ofrecer experiencias de aprendizaje visualmente explosivas, profundamente inmersivas y efectivas para los miembros del equipo, para ayudarlos a abrir un diálogo con grandes inversores y ayudar al cliente a desarrollar relaciones duraderas con este importante grupo demográfico.

Resultados: adopción acelerada y conocimiento profundo

Los aspectos más destacados de la solución fueron:

Preparación del contenido: El programa de capacitación se dividió en dos fases. Se analizó la preparación de todo el contenido existente y se subsanaron las deficiencias con la ayuda de expertos en la materia. La fase 0 abarcó la gestión de ventas y el coaching, y los entregables incluyeron sesiones VILT y una guía de coaching en PDF. La fase 1 se dividió en cuatro módulos: dinámica de equipo, llamadas salientes, proceso de ventas y ritmo de seguimiento.

Modos de aprendizaje: Las sesiones de VILT se enriqueceron con actividades en grupos pequeños, evaluaciones de conocimientos y preguntas de reflexión. Para garantizar una participación continua, se proporcionó material de apoyo a los participantes. Cada módulo implementó diversos modos de aprendizaje para satisfacer las diversas necesidades de los estudiantes. El aprendizaje basado en escenarios, mediante videos, diapositivas PPT con actividades, material de apoyo y más, profundiza en las experiencias y perfiles de los clientes para ayudarles a crear soluciones financieras únicas.

Interactividad personalizada: Se implementó un módulo de aprendizaje electrónico (interactividad de nivel 2) con un juego de revisión que utilizaba personajes para fomentar la reflexión sobre respuestas personalizadas, en lugar de depender de guiones. Se garantizó una alta participación y un alto rendimiento mediante personajes ficticios con un perfil y una historia de fondo.

Se implementaron simulaciones de aprendizaje electrónico de nivel 3, una para cada tipo de cita con el cliente. Las simulaciones consistieron en interacciones con el cliente basadas en casos, con ramificaciones, reacciones del cliente y puntuación acumulativa para fomentar la aplicación y la toma de decisiones. Esto contribuyó a enfatizar el aprendizaje práctico.

Participación del Alumno: Se habilitó una opción de puntuación por equipo, publicada en una tabla de clasificación para todo el programa, lo que aprovechó la competitividad natural de los ejecutivos de ventas. Simulación de conversaciones con clientes, videos de resumen y un resumen del juego ofrecen contenido para fortalecer las relaciones y desarrollar habilidades para los alumnos. Los alumnos continúan trabajando en equipo con acceso a simulaciones en vivo con coaches, actuando como clientes y a otros documentos de apoyo para el rendimiento.

Para los talleres presenciales, se creó y presentó notas para el facilitador, actividades interactivas y juegos de rol para dinamizar las sesiones y maximizar los resultados de aprendizaje. Además, se creó una experiencia de aprendizaje exclusiva e innovadora para explicar la solución propuesta desde la perspectiva del alumno. Estas opciones ayudaron al cliente a definir la estrategia de aprendizaje y a lograr un impacto comercial desde el primer paso.

Esta solución integral garantizó experiencias de aprendizaje creativas, profesionales y efectivas. La capacitación involucró a los estudiantes y se espera que genere un cambio cultural y de comportamiento a largo plazo.

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