Barclaycard impulsa el aprendizaje y la diversión con juegos de formación

Barclaycard, parte de Barclays Bank UK PLC, es una empresa de pagos líder a nivel mundial que ayuda a consumidores, minoristas y empresas a realizar y recibir pagos de forma flexible y a acceder a crédito a corto plazo y financiación en puntos de venta.

La compañía es pionera en nuevas formas de pago y está a la vanguardia del desarrollo de sistemas de pago sin contacto y móviles viables para el presente y de formas de pago innovadoras para el futuro. Barclaycard también colabora con una amplia gama de organizaciones en todo el mundo para ofrecer a sus clientes o miembros opciones de pago y crédito

El desafío:

Como diseñador instruccional principal en Barclaycard, Walter Gill debe asegurarse de que los 17,000 agentes telefónicos nacionales e internacionales no solo aprendan los detalles de sus productos, sino que demuestren su dominio. " Es un desafío intentar hacer que el material sea emocionante y atractivo ", compartió Gill

Barclaycard buscaba una solución de formación que atrajera a su público, amplio y diverso. La solución de aprendizaje también debía garantizar una transferencia eficaz de conocimientos y fomentar una alta retención.

Habiendo tenido experiencia con otras herramientas de aprendizaje interactivas y su engorroso proceso de creación, Barclaycard era escéptico acerca de volver a utilizarlo.

La estrategia:

Se proporciono una solución que cumpliera estos objetivos. La solución propuesta fue la herramienta de creación de juegos . Esta herramienta es conocida por sus sencillas técnicas de creación de juegos sin necesidad de programación ni codificación. La herramienta es fácil, intuitiva y se tarda menos de 30 minutos en crear un juego

Barclaycard comenzó a utilizar la herramienta de creación de juegos como paso final después de completar sus módulos de capacitación basados ​​en video.

Empezaron con el juego tipo trivia , un juego divertido y competitivo con tablas de clasificación, puntos, rachas y cronómetros. Las preguntas de evaluación se ofrecen aleatoriamente, con una amplia selección disponible. El agente recibe 10 preguntas de opción múltiple o de verdadero/falso, y un orden diferente cada vez que las repite. El tiempo en la barra de estado avanza a cada segundo para que los agentes respondan, y descubren inmediatamente después de cada pregunta si acertaron. Los agentes deben demostrar su dominio del material con límite de tiempo, en una experiencia llena de adrenalina.

“ Necesitan estar al tanto de la cuenta de la que hablan ”, dijo Gill. Las preguntas imitan el tipo de preguntas y situaciones que podrían experimentar al responder preguntas de los clientes sobre detalles específicos del producto. La capacitación les enseña estos matices y detalles, y los juegos de The Training Arcade evalúan su dominio.

Resultados: adopción acelerada y conocimiento profundo

Anteriormente, Barclaycard no podía acceder a la profundidad de las métricas que deseaba en sus evaluaciones. El Arcade puede indicarles, por ejemplo, si los usuarios han fallado una pregunta específica el 90 % de las veces. Los diseñadores instruccionales pueden entonces revisar la eficacia de la capacitación y realizar ajustes si un tema requiere mayor cobertura.

“¡ Está funcionando! Los gerentes me dicen que a los agentes les encanta este formato ”, compartió Gill. Además, los datos son elocuentes. “ Los agentes aprueban la evaluación y, en una cantidad abrumadora, la repiten varias veces para mejorar su desempeño en la clasificación, lo que demuestra su espíritu competitivo ” .

La ventaja adicional es una mayor exposición e interacción con el material de capacitación en un formato de respuesta rápida.

Barclaycard exige un registro que demuestre que los agentes aprobaron la evaluación. Dado que sus demás materiales de capacitación se encuentran en SuccessFactors de SAP, un sistema de gestión de la experiencia humana (HXM) basado en la nube, no querían tener que consultar un sistema independiente para demostrar el cumplimiento y el índice de aprobación. Donde se importo los resultados de su evaluación directamente a SuccessFactors mediante Storyline 360 ​​de Articulate.

“superaron todas las expectativas para conseguir la codificación que necesitaba, por lo que funciona a la perfección”.

Planes futuros

Barclaycard planea lanzar JEOPARDY!® , un juego con licencia oficial « Creo que tendrá un gran impacto en los estudiantes a medida que empecemos a contratar de nuevo y a que vengan al edificio », dijo Gill. « Al superar esta pandemia, se necesita algo que los motive, y los juegos lo hacen » .

El grupo de diseño instruccional también está considerando otros juegos que podrían usar en departamentos individuales. Por ejemplo, podrían implementar un juego basado en escenarios para su departamento de fraude. " Hay muchas maneras de abordarlo " .

Si bien el premio actual para los agentes de Barclaycard que usan el juego Trivia es el derecho a presumir al aparecer en la tabla de clasificación, la compañía también está considerando añadir premios. Algunos otros suscriptores consideran que premios como tarjetas de regalo, un día libre o una comida con un ejecutivo son una buena manera de motivar a los empleados a participar en los juegos. " Nuestro primer juego tuvo una acogida excelente ", dijo Gill. " Ahora que vemos la interacción, los premios están a la vista "

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